医院客服工作计划

时间:2022-11-02 06:03:22 工作计划 我要投稿
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精选医院客服工作计划3篇

  时间的脚步是无声的,它在不经意间流逝,我们的工作又进入新的阶段,为了今后更好的工作发展,写一份计划,为接下来的工作做准备吧!计划怎么写才不会流于形式呢?下面是小编为大家整理的医院客服工作计划3篇,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

精选医院客服工作计划3篇

医院客服工作计划 篇1

  一、不断地学习,加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。

  ﹙1﹚鉴于客服部的重要性,不但要承担导医的管理。还要对咨询工作开展管理,所以除了完成医院交待的任务外,对于新入职的员工要求各科开展培训。熟悉

  我院制定的文明用语。

  ﹙2﹚每日不定时的对门诊大厅,住院大厅,走廊等开展巡视工作,及时了解和处理新发生各项事物和工作。

  二、在医院领导的带领下,切实做好各项的工作,确保无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。

  ﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。

  ﹙2﹚做好门诊.住院各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。

  ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

  (4)继续做好(建立优质服务监督体系)工作,对全院11个“聆听箱”每周进行1至3次开箱检查,及时了解患者及家属心声.意见和建议。使我院的优质服务工作做得更好。

  (5)继续保持与各乡镇卫生院的友好联系,以便及时了解外面对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的评价。

  (6)继续保持与社会监督员联系,认真听取他们对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的'意见和建议。以便及时发现问题和解决问题。

  (7)收集医院的好人好事,及时宣传和表扬,提高医院正气。

  (8)继续做好戒烟工作,创建无烟医院。

  (9)配合院领导做好开展“争做文明人,共建生态城”的文明创建活动。

  (10)及时回复和处理患者家属服务投诉,尽量做到患者家属较满意,减少医疗纠纷事故发生。

  20xx年即将过去,我们将满怀信心地迎来20xx年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

医院客服工作计划 篇2

  新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定20xx年客户服务部的工作计划。

  一、不断地学习,加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。

  ﹙1﹚鉴于客服部的重要性,不但要承担导医的管理。还要对咨询工作开展管理,所以除了完成医院交待的任务外,对于新入职的`员工要求各科开展培训。熟悉我院制定的文明用语。

  2﹚每日不定时的对门诊大厅,住院大厅,走廊等开展巡视工作,及时了解和处理新发生各项事物和工作。

  二、在医院领导的带领下,切实做好各项的工作,确保无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。

  ﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。

  ﹙2﹚做好门诊。住院各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。

  ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

  (4)继续做好(建立优质服务监督体系)工作,对全院11个“聆听箱”每周进行1至3次开箱检查,及时了解患者及家属心声。意见和建议。使我院的优质服务工作做得更好。

  (5)继续保持与各乡镇卫生院的友好联系,以便及时了解外面对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的评价。

  (6)继续保持与社会监督员联系,认真听取他们对我院的医疗水平,服务质量,医德医风的意见和建议。以便及时发现问题和解决问题。

  (7)收集医院的好人好事,及时宣传和表扬,提高医院正气。

  (8)继续做好戒烟工作,创建无烟医院。

  (9)配合院领导做好开展“争做文明人,共建生态城”的文明创建活动。

  (10)及时回复和处理患者家属服务投诉,尽量做到患者家属较满意,减少医疗纠纷事故发生。

  20xx年即将过去,我们将满怀信心地迎来20xx年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

医院客服工作计划 篇3

  一、工作思路

  今年医院工作的总体思路是:贯彻党的十八大和十八届五中全会精神,全面落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》,以科学发展观为指导,以管理和创新为理念,以“二甲”复评为动力,以全面落实公立医院改革为核心,优化医疗服务流程,改善患者就医体验;倡导精细化管理方法,发挥质控体系功能;持续改进医疗质量,不断完善服务内涵;继续强化行风建设,积极厉行节俭倡廉;构建和谐医患关系,增强医院可持续发展能力。为打造区域医疗服务中心,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,为实现“管理至精,质量之上,服务至诚,环境至美”的医院愿景,努力开创医院各项工作新局面。

  二、工作重点

  1.坚持公立医院公益性,全面推进医院改革进程

  根据自治区卫计委等五部门关于《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施意见》、《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神,今年我院将继续深化医院综合改革,在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上,完善全成本核算和内部管理,降低医疗运行成本,理顺医疗服务比价关系,实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量

  控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则,对医院收入总量增长幅度进行控制,确保收支平衡;对患者实际医药费用进行控制,确保总额不增加,逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制,保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。同时,要注重改革的系统性、整体性和协同性;要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合,改革分配制度,建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度,收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜,调动医务人员积极性;并逐步建立现代医院管理制度,实行院长任期目标责任制管理,全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革,建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制,推动我院医疗服务水平进一步提高。

  2.评建并举,全力迎接自治区“二甲”复评

  xx年,我院紧紧围绕“二甲”创建目标,全院干部职工上下一心,不懈努力,全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作,并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评,xx年将接受自治区“二甲”复评,并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中,我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针,针对初评中发现的问题,各部门要分工协作,对照标准,逐一梳理,仔细查找不足,制定整改措施,将等级评审与日常工作有机结合,把pdca持续改进理念贯穿在各项日常

  工作中,全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实,做到“以评审改进工作、以工作推进评审”,使医院各项工作得到持续改进和提高,争取顺利通过自治区“二甲”复评。

  3.改进医疗服务,改善患者就医体验

  落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》,弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进医院改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高。

  4.加强医院质量管理,发挥质控体系职能

  为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化,今年首先要从发挥质控体系职能入手,在完善原有质控体系的基础上,按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”,充分发挥三级质量监控职能,以环节质控为主,重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的`落实、监督、检查,并指导各科室质量控制小组的质控活动,定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩,做到奖优罚劣,优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用,实现医疗质量持续化改进。

  5.加强医疗质量管理,确保医疗安全。

  认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南,把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点,实行全面质量管理和质量控制,加强医疗质量内涵建设,全面落实医疗质量和医疗安全核心制度,强化监督与检查,变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理,推动医疗质量与安全管理持续改进。

  6.全面推行责任制整体护理,提高患者满意率

  全面推行责任制整体护理工作模式,优化护理人员配置结构,对护理工作实施目标管理,全程质控,落实岗位职责和管理目标,完善考核机制和护士岗位责任制;明确优质护理内涵及工作规范,充分调动护士工作积极性,深入推进优质护理服务,提升护理服务水平,提高护理服务满意度。

  7.加强人才培养与引进,强化重点专科建设

  有计划地培养与引进人才,提高专业技术人员业务水平;着重建设2-3个重点专科,打造精品专科品牌,形成“院有重点、科有专长”的发展模式;引进新技术、新项目,拓展医疗服务领域;增强医院核心竞争力,推进医院各项工作取得新进展。

  8.实行全成本核算,提高全院职工工作积极性

  加强成本控制,完善全成本核算和内部管理,持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案,逐步与成本核算挂钩,与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化,通过合理薪酬分配,激发全院职工的工作积极性,促进医疗服务质量和效益进一步提高。

  三、工作任务及具体措施

  ——加强医疗质量管理,促进医疗质量持续改进。以“二甲”评审标准为指导,重点落实首诊负责制、三级医师查房制等医疗质量管理核心制度。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督,实施医疗质量动态管理,加强环节质量控制。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容,定期开展监督检查,有计划有步骤地开展全面质量考核,实施基础、环节、与终末医疗质量的全面监控;科室质控小组每周开展自查自评,定期上报质量与技术指标统计结果;质控科每月对各考核组的质检考核情况进行汇总、分析,定期发布《质量管理简报》,通报相关科室及时整改,并将质控结果与薪酬发放结合,奖优罚劣,推进科室由被动变主动,积极开展质量控制,持续改进医疗质量。

  ——强化医疗安全管理,减少医疗纠纷。加强医疗卫生法律法规、纠纷防范及典型案例教育培训,不断增强医务人员法律意识与纠纷防范能力;落实我院《医疗质量和医疗安全管理持续改进方案》,实行安全管理目标责任制,执行医疗风险预警机制;严格落实“查对”制度及患者身份识别程序、临床“危急值”报告制度、医疗安全不良事件报告制度,严格执行医疗技术操作规程,规范医疗行为,促进依法执业;加强质量与安全检查督导,加大对纠纷多发、易发科室的检查力度,对违规操作、违反制度等行为加大惩处力度;规范院内投诉管理,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,妥善处理医疗纠纷,对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结,提出整改措施,切实保障医疗安全。